Para responder a pergunta título desse post, eu poderia começar escancarando os números de acesso à internet no Brasil, fazer um comparativo do nosso cenário com outros mercados, etc. Mas eu preferi falar de experiência!

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Explico: as pessoas estão mais instruídas tecnologicamente e por isso têm mais confiança e formas de buscar na web informações sobre o que precisam. Há também o fato das compras online oferecerem mais comodidade e praticidade, fazendo com que as pessoas não precisem encarar longas filas nos shoppings centers e vendedores insistentes, além de oferecer a segurança necessária durante o pagamento com cartões.

Adicionalmente, as pessoas estão usando todos os meios possíveis durante o processo decisório, fazendo assim a integração entre o offline e o online – também chamado de all lines ou omnichannel. Isso faz com que as marcas, principalmente do varejo, se adaptem para que possam fornecer uma experiência única para o consumidor em todos os meios, fortalecendo sua presença e oportunidades de negócio. Há casos de comércios eletrônicos que montaram lojas físicas para que os consumidores possam conferir o produto antes do clique no carrinho virtual.

Informação é base para experiência na internet

A prática do omnichannel pode ocorrer de diversas formas, como no caso do Big Data, em que empresas obtém acesso aos dados de pessoas – como quais tipos de produto gostam de ver com base em seus históricos de navegação -, para que produtos possam ser oferecidos da forma mais personalizada possível.

Vale lembrar que todo esse dinamismo se deve também ao uso massivo das redes sociais, que criam contatos mais próximos entre as pessoas, as tecnologias e as marcas.

Logo, a internet se tornou atrativa para a realização de compras por estar sempre disponível, mesmo quando o produto que escolhemos está em falta em estoque e podemos, facilmente, mudar de loja ou seguir com uma recomendação substituta do e-commerce.

E como oferecer experiência? O primeiro ponto é entender o cliente e oferecer informações que o ajudem a resolver um problema, executar uma tarefa ou alcançar um desejo. A internet pode ser bastante atrativa para todos os envolvidos nesse processo de compras, mas é preciso saber usá-la de forma estratégica.