Comunicação e Mídias Sociais março 3, 2013
#dasbancas: excelência no atendimento e foco no cliente
Nossa indicação dessa semana é o artigo da Harward Business Review Brasil “Excelência no atendimento e foco no cliente”, de autoria de André Acioli. Quem nunca ouviu falar que esses dois conceitos são primordiais para a sobrevivência de uma empresa? Esse é o tema central desse material.
Dentro de uma empresa tudo gira em torno do cliente, e segundo Acioli, “é redundante dizer que toda empresa vive das compras (e recompras) de seus clientes”. Os clientes, portanto, são os provedores de receitas e financiadores da continuidade das suas respectivas atividades-fim. Ou seja, sem cliente não há empresa!
E como é possível atender os desejos desse cliente que é tão exigente? Uma empresa deve, no mínimo, atender aos benefícios primários que se propõe a servir. Um exemplo, considerando uma companhia aérea. Qual a razão de sua existência? A resposta: levar com segurança uma pessoa de um lugar para o outro. Assim, uma empresa aérea que oferece, por exemplo, um serviço de traslado para/de o aeroporto, facilidades no check-in, prioridades de embarque, etc, mas que frequentemente atrasa a decolagem por problemas técnicos, está sendo negligente no atendimento das necessidades de seus clientes, e com isso, deixa margem para ser questionada e avaliada por seus clientes. Cuidado! Qualidade no atendimento envolve todas as fases da experiência do cliente com o serviço, do começo ao fim!
Convidamos você a ler o artigo na íntegra na Harward Business Review e compartilhar seu ponto de vista sobre o assunto. E para finalizar, uma pergunta: podemos acreditar que tudo o que de mais for proporcionado ao consumidor atenderá a seus desejos? Compartilhe sua opinião conosco e boa leitura!