Você já ouviu falar de UX? Essa sigla, de origem inglesa, corresponde à experiência do usuário, o que abrange desde as impressões do cliente com sua marca até a interação com seu produto ou serviço.

Para seu melhor entendimento, traçamos um roteiro de perguntas comuns sobre o assunto, que você pode conferir abaixo:

• O que é Experiência do usuário?
• UX e UI, qual a diferença?
• Apenas designers tem que se preocupar com UX?
• É uma experiência que se aplica apenas ao meio digital?
• Quais os passos para acertar na experiência do usuário?

O que é a experiência do usuário?

O termo foi criado em 1990, por Donald Norman, ex-Apple, e regulamentado em 2011 pela norma ISO 9241-210[2], que define a UX como “as percepções e reações de uma pessoa que resultam do uso ou utilização prevista de um produto, sistema ou serviço.”

Complementando essa ideia, tem uma frase de Steve Jobs que resume bem essa questão:

“Design não é apenas o que parece e o que se sente. Design é como funciona.”

Steve Jobs

UX e UI, qual a diferença?

Por envolver a interação do usuário com sua marca, é muito comum a confusão entre experiência do usuário e interface do usuário, que corresponde a parte visual e de navegação de um produto, site, sistema e etc… São dois termos ligados, mas o primeiro tem uma definição mais ampla.

Então, quando trabalhamos o produto visualmente, buscando atingir um design indubitável, nosso esforço está na interface.

Porém, é importante salientar que esses atributos atraem, mas não são suficientes para que o consumidor esteja satisfeito. Para uma experiência agradável completa, a pessoa tem que se sentir confortável, entender como funciona, e ser inserida na sua proposta.

“O UX é o processo de transformar o consumo do seu cliente em uma experiência prazerosa, na qual ele nem perceba que há a intenção de venda”, explica Sillas Russodivito, líder de Criação da midiaria.com.

Outra metodologia falada atualmente é o Growth Hacking. Você conhece?

Apenas designers tem que se preocupar com UX?

Por mais que, em alguns casos, a UX seja tratada de forma subjetiva (afinal, a experiência do usuário é relativa com seu perfil e o produto oferecido), a resposta para essa pergunta é bem objetiva:

NÃO!

Designers tem um papel fundamental, mas o UX envolve toda a empresa: desde o desenvolvimento do produto (que pode ser físico, virtual, ou qualquer coisa que tenha interação com consumidor) até os canais de atendimento.

Por isso, o correto é inserir toda a equipe na experiência.

Um dos exemplos mais comuns da aplicação desse conceito é a criação de um site de vendas. A parte visual, que seria a interface, deve ir além do Web Designer, agregando assim impressões de toda a equipe.

Isso permite uma abordagem mais holística, capaz de analisar questões como facilidade de navegação, clareza das informações, apresentação e preços dos produtos, processo de aquisição e outros itens que interferem na jornada do cliente. E isso é apenas uma parte do trabalho, sendo que para cada caso é necessário acrescentar ou retirar etapas.

É um processo que se aplica apenas ao meio digital?

Não. A experiência do usuário foi difundida por conta da tecnologia e meios digitais, mas deve ser aplicada em qualquer caso que envolva o usuário.

Um exemplo fantástico é uma empresa de cosméticos de origem inglesa que atua também em São Paulo. Essa loja possui a venda pelo site, mas o real sucesso em UX se confere em lojas físicas da marca. Vamos mostrar o passo a passo do processo:

1.  O primeiro contato é olfativo, com o aroma dos produtos exalando em todo corredor do shopping. Isso atrai quem nunca conheceu e evoca lembranças a atuais clientes;
2. O visual da loja é perfeito. Cores dos produtos, misturadas com embalagens descoladas e meticulosamente expostas em prateleiras. Essa estratégia desperta a curiosidade;
3. O atendimento é excelente. A partir do momento que você entra na loja o vendedor, que geralmente é visto como uma pessoa inconveniente e que quer empurrar produtos que você não necessita. Na loja referida, é um consultor que descreve o produto e a marca com sincera admiração e explica cada componente com segurança.
4. O produto impressiona. Além da exclusividade, possui nomes criativos, brincadeiras na embalagem, aromas agradáveis, e cumprem o que prometem (quesito essencial). Além do apelo sustentável. Eles recebem a embalagem de volta, e levando 5 dessas embalagens, você ganha um produto de cerca de 50 reais sem nenhuma restrição. E não são testados em animais.
5. Está em dúvida? Eles te dão uma amostra (com conteúdo considerável) de praticamente qualquer produto.

Entendeu como uma loja física pode muito bem tem um estudo e aplicação de UX? Possivelmente deve estar curioso para conhecer essa empresa. “O cliente tem que ser conduzido de forma intuitiva desde a necessidade dele até o momento pós-venda, sendo impactado com o benefício de ter escolhido sua empresa, tornando-o fã da sua marca, e não mero consumidor”, reforça Russodivito.

Um bom desenvolvimento de marca é essencial para o UX. Acesse aqui e descubra!

Quais os passos para acertar na experiência do usuário?

Confira alguns passos que aplicamos aqui, na midiaria.com, e que podem nortear esse trabalho na sua empresa:

1.       Pesquisa

É necessária uma equipe que descubra as necessidades do usuário e os problemas dos atuais produtos oferecidos pela empresa, analise a concorrência e busque entender, inclusive o que o consumidor ainda não descobriu que necessita. Steve Jobs é um exemplo de excelência nesse caso.

2.       Desenvolvimento

A solução possível é viável? O custo para implantar oferece um retorno desejado? São duas perguntas fundamentais para esse segundo passo.

3.       Prototipação

Com a etapa de desenvolvimento validada, é necessário testar a solução, através de um protótipo antes de implantar a solução final. Essa etapa permite descobrir os erros, melhorar o produto e testar a receptividade antes do lançamento.

4.       Inserção da solução no mercado

Esse é o grande momento! Tem que ser tratado como tal. A forma como divulga e dá acesso para as pessoas que vão conhecer esse novo produto é fundamental para a aquisição e retenção de clientes. Uma boa experiência do usuário ainda transforma o consumidor em um defensor e divulgador da marca.

5.      Análise de resultados

A análise pode englobar diversas métricas, assim como períodos variados. Um Software as a service (SaaS), que é um programa de computador ou mobile vendido por meio de assinaturas, métricas interessantes a avaliar podem ser a retenção de clientes por 6 meses, por exemplo. Esse é um cenário diferente de  um comércio virtual de artigos de Natal, no qual os resultados teriam que ser medidos em períodos breves e as taxas de visitantes e conversões são métricas mais importantes a serem consideradas.

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