Retomo um assunto que gosto muito de falar, gestão de crises. Muitos se desesperam e acabam tomando decisões que podem efetivamente afetar uma marca frente ao mercado. Vivemos hoje em um “campo minado”, onde as plataformas digitais incentivam a disseminar informação para o bem e para o mal.

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Mesmo passado o auge da crise, essas informações não desaparecem, para jamais serem ouvidas novamente; pelo contrário, o mundo virtual é um ambiente que garante acesso a qualquer informação em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa perda de controle sobre o que é dito sobre uma empresa deixa a maior parte dos líderes desesperados.

Um gerenciamento de crise só ganha força se a atenção ao caso e as mídias sociais for de forma imediata, devendo ser rápida a tomada de decisão. Porém, com muita cautela. O aspecto da comunicação é um dos mais relevantes. Eis que localizei algumas dicas de um especialista em Comunicação Corporativa, Paul Argenti, professor de Comunicação na Tuck School of Business. São elas:

1. Defina o problema – sem ter clareza sobre o que exatamente está acontecendo e qual é o real problema, não dá para saber como enfrentar;
2. Reúna informações relevantes – vá atrás dos fatos, descarte os boatos, converse com quem é diretamente responsável, avalie a dimensão do problema, entenda o que aconteceu e o que poderá ser feito;
3. Centralize a comunicação – nada pior do que informações desencontradas sendo passadas por diferentes porta vozes;
4. Comunique-se logo e com frequência – o silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto o externo, por isso alimente-o com informações ou, no mínimo, a certeza de que alguma coisa está sendo feita;
5. Pense com a cabeça dos jornalistas – o que eles querem como informação, atitude, ação?
6. Fale diretamente com os afetados –  mostre preocupação com os envolvidos: ouça suas queixas, esclareça suas dúvidas, diga-lhes o que está sendo feito para resolver o problema e que providências serão tomadas para que não volte a ocorrer;
7. Mantenha a rotina de trabalho – a empresa não deve parar enquanto se gerencia uma crise, pois a normalidade traz estabilidade e segurança.

O grande segredo para sair bem da crise é ter calma e saber pensar de forma estratégica! Reúna todas as informações, consulte pessoas a sua volta e muita cautela. Tendo a estratégia bem desenhada, e com certeza o preventivo será sucesso total e sua marca estará preservada da melhor maneira.