Antes ouvíamos falar que “a propaganda é a alma do negócio!”. Isso mudou e muito nos tempos de hoje. As marcas de sucesso do século 21 são aquelas que focam seu modelo de negócio no cliente, e que buscam se conectar a eles por meio de mensagens consistentes em todos os pontos de contato, como TV, outdoor, website, e-mails e pontos de venda de varejo. Muitas vezes veremos marcas realizando campanhas não somente com foco em vendas, mas sim com o objetivo de gerar interação com o cliente, o chamado brand experience.

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Temos um grande exemplo de mercado, o da empresa HP, que implantou o programa “voz do consumidor”, em que qualquer reclamação feita por um cliente,  em qualquer ponto de contato, é registrada em um banco de dados compartilhado e atendida em poucas horas. A HP também criou o programa Customer Heroes and Rewards, que recompensa os funcionários pelo sucesso obtido em iniciativas de foco nos clientes. Para finalizar, a empresa passou a enviar grupos de dois a cinco funcionários para visitar os clientes e discutir quais desafios enfrentados por ele poderiam ser solucionados pela HP.

E as empresas pequenas, como podem ter sucesso nesse novo momento do cliente?

Parece uma tarefa difícil, pois essas empresas não possuem verba de marketing suficiente para desenhar uma grande campanha como a da HP. E como fazer? Em minha opinião, a tarefa é mais fácil ainda, pois empresas pequenas não possuem tanta burocracia, se comparadas as de grande porte. Se não há verba para lançamento de uma grande campanha de marketing, as pequenas estratégias podem ser eficazes, como treinar os funcionários apropriadamente, ajudando-os a entender como a empresa pode ganhar dinheiro. Uma outra alternativa seria encontrar meios de obter feedbacks dos clientes.

O cliente quer viver a experiência da marca e usufruir o que ela oferece de melhor. Assista ao vídeo da rede Starbucks, um case de brand experience.

O grande segredo é inovar e ter consciência de que é necessário mudar os rumos do seu negócio. Pense bem! Pois o cliente é a alma do negócio!