As empresas brasileiras têm apostado nos dispositivos móveis para atrair os consumidores que buscam por seus produtos. 59% delas investem em mobile no pré-venda. No entanto, a experiência de consumo pós-venda ainda é muito fraca, como aponta uma recente pesquisa da Oracle com 1.342 executivos seniores questionados no mundo. No Brasil, empresários calculam perdas de até 25% do faturamento por oferecerem má experiência aos clientes.
Das empresas brasileiras participantes da pesquisa realizada em fevereiro deste ano, 74% ainda estão planejando ações voltadas para a experiência de consumo em todos os momentos de interação com o cliente. Apenas 10% afirmaram ter programas bem definidos e implementados.
Mais de 70% dos executivos entrevistados entendem que os consumidores de hoje têm mais voz e poder que há três anos, assim como sabem que boas experiências com suas marcas transformam clientes em consumidores fiéis.
Para os próximos dois anos, 35% das empresas participantes do estudo integrarão todos os canais para atender as demandas dos consumidores; 30% vão apostar mais nos serviços de seus websites.
Quando questionadas sobre quais os maiores entraves para oferecer uma experiência de consumo adequada, as empresas culparam os processos internos (40%), infraestrutura e tecnologia (36%) e dificuldade em rastrear a performance do atendimento ao consumidor (26%).
Confira o estudo completo e os dados do Brasil no site da Oracle.
