Experiência do Cliente, Customer Experience ou apenas CX. Ela se consolidou, nos últimos anos, como um dos principais pontos utilizados para o crescimento das empresas. O encantamento e a fidelização de clientes não é apenas mais uma cultura, mas uma estratégia essencial para se diferenciar no mercado.

Em 2020, a história não é diferente: CX ainda seguirá como um dos principais pilares de investimento para os negócios, ainda mais devido ao momento de pandemia que o mundo vive. O isolamento social é um dos principais desafios a serem superados pelas marcas. Por isso, você precisa conhecer as maiores tendências de Experiência do Cliente para o ano que chegou.

Todas as questões aqui levantadas são destinadas aos empreendedores que já iniciaram suas táticas de Customer Experience nos últimos anos. A ordem é seguir inovando. Vem com a gente que te mostramos como!

Quais as principais tendências de Experiência do Cliente para 2020?

1. Desenvolvimento de ownership nos C-levels

Esse tópico não ficou em primeiro lugar à toa. Ele é, sem dúvida, uma das maiores tendências de Experiência do Cliente.

Principalmente nos últimos anos da década anterior, a contratação de profissionais como CXO (Chief Experience Officer) ou CCO (Chief Customer Officer) tornou-se mais comum, ainda mais para empresas que, estrategicamente, queriam deixar público o foco na experiência do consumidor e demais temáticas relacionadas à área de CX.

No entanto, essa movimentação pode muito mais ter criado uma “cortina de fumaça” do que, de fato, trazido desenvolvimento e inovações para as empresas que desejavam dar início ou consolidar um mindset voltado para o público. Por isso, a primeira tendência que citamos é, na verdade, um passo para trás — mas que faz todo o sentido.

E aí, o que fazer?

Ao invés de criar novos cargos para personificar a liderança de Experiência do Cliente, que tal investir em ownership nos atuais C-levels da empresa? A ideia, aqui, é criar uma cultura com foco no consumidor final que parta das lideranças e, assim, se dissemine com mais facilidade por todo o negócio.

Mais do que trazer pessoas de fora para implantar uma nova mentalidade em suas equipes, é fundamental fazer com que o CEO, por exemplo, seja uma inspiração e referência para os funcionários, quando o assunto for mindset em Customer Experience.

Quando as iniciativas partirem de cima e forem pouco a pouco “espalhadas” pela empresa, é certo que todos os colaboradores estarão na mesma página e bem mais alinhados. Assim, você terá despendido menos do bolso, mas com certeza trará uma estratégia mais efetiva e, principalmente, uma cultura muito mais sólida para toda a organização.

Além disso, não podemos deixar de lado o quão fundamental é que o CEO possua uma mentalidade de negócios voltada para o consumidor. Não apenas para deixar suas equipes mais funcionais e coesas, mas principalmente para levar o negócio ao sucesso, de fato.

2. Foco no ROI e métricas de Experiência do Cliente

De nada adianta despender recursos financeiros em estratégias de Customer Experience, se o retorno não for mensurável e palpável. E as tendências de Experiência do Cliente para esse ano mostram exatamente isso.

Essa é uma verdade absoluta desde sempre, mas, em 2020, a tendência é que o cenário das métricas torne-se ainda mais relevante para as empresas, uma vez que, dado o constante desenvolvimento da importância do CX no mercado, o dinheiro gasto é potencialmente maior para o ano que chegou.

Seu time vai cobrar um retorno. E, por isso, você deve conhecer as novas métricas de Experiência do Cliente disponíveis e, ainda, medir e acompanhar os seus resultados, de preferência, em tempo real.

Além disso, é importante entender mais sobre o ROI em estratégias de Customer Experience. Não deixe de se informar sobre como essa medição pode funcionar, quais os pontos primordiais para estar de olho e por aí vai.

Nesse cenário, é impossível deixar de lado a análise rigorosa de suas métricas, que vão surgir, provavelmente, a partir da aplicação de pesquisas, ainda que, atualmente, o contexto de predição de dados esteja cada vez mais manifesto e ostensivo.

Ouvir o cliente é importante. Porém, analisar minuciosamente o que foi falado e, por meio disso, criar um plano de ação, é vital. E, aqui, cabe a definição de metas e o alinhamento constante com o seu time financeiro.

3. Expansão de canais e coesão entre as estratégias

Um dos principais tópicos gira em torno da personalização dos conteúdos — ou seja, um maior foco do Marketing das empresas em Content Experience, e não simplesmente na produção de conteúdo por si só.

Nesse sentido, no intuito de personalizar e criar conteúdos cada vez mais completos, valiosos e interessantes, uma grande tendência para CX é investir na expansão dos canais utilizados pela empresa para se comunicar.

Mas não se engane: isso não significa simplesmente marcar presença em novas redes sociais — isso seria “atirar para todos os lados”. Na verdade, o desafio aqui reside em criar estratégias adequadas e específicas para cada canal, ainda que ele já seja utilizado pela empresa.

Para isso, sua empresa pode:

• Rever os canais que já são utilizados para evitar sobrecarga de demandas: quais são, de fato, ativos? Quais dão retorno real? Quais têm aderência com o público de seu negócio?
• Entender quais são os recursos necessários para gerenciar cada canal: são necessários colaboradores para monitoramento constante?
• Quantos produtores de conteúdo precisam existir para manutenção das estratégias?

Checar se existe relevância em aderir a novos canais: quais são os canais em questão? Quais serão os esforços essenciais para isso?

Assim, você poderá tirar o melhor de cada rede utilizada por sua empresa — até mesmo no sentido de adquirir mais dados de seu público e, mais do que isso, criar uma comunicação mais fluida e coesa com seus clientes e potenciais clientes, gerando a melhor experiência possível.