Muitos se pegam sem reação quando estão diante de uma crise. Quais são as ações necessárias para a resolução do problema? Busquei algumas informações para compor um Guia prático de crises, que com certeza dará subsídios para a empresa na tomada de decisões nesse momento tão difícil.

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Partimos da premissa que uma crise passa por três etapas:

• Descoberta –  primeira reação;
• Divulgação – o que falar?
• Estabilização – normalidade

I) DESCOBERTA – PRIMEIRA REAÇÃO

Coloque-se no lugar de um diretor de marketing de uma empresa de refrigerante que acaba de lançar um novo produto. O produto é colocado nas lojas, propaganda de TV, rádio, web, etc. Na sequência, a área de atendimento ao consumidor recebe uma ligação dizendo que vários consumidores passaram mal ao consumir o produto. O que fazer nesse momento? Será um caso específico? Falamos ao mercado? Abafamos o caso?

1ª. Etapa: seja transparente e não esconda o problema, pois se ocultar, há um grande risco da informação vazar e se propagar com o apoio das mídias e da internet. Apure as informações e imediatamente retire o lote com problema dos pontos de venda;

2ª. Etapa: prepare seus canais de comunicação (centrais de atendimento, relações públicas e canais alternativos) com o objetivo de alinhamento do discurso e procedimentos para responder sobre o caso, se acionados. Antecipe a divulgação e paute a imprensa sobre o problema com a mensagem que você deseja transmitir.

II) DIVULGAÇÃO – O QUE FALAR?

Nesse momento, temos dois públicos a serem trabalhados (interno e externo).

II.I) Comunicação Interna

As comunicações internas deverão ser rápidas, simples, precisas e oficiais.

a) Criar um “boletim” é indispensável. Ele terá duas categorias: ordinário (envio frequente e sistematizado) e extraordinário (quando algo anormal acontecer);

b) Cada boletim deve ser numerado e escrito em uma uma página (atitude que evita erros em transmissão de fax ou quebra de textos);

c) A comunicação deve ser dividida em blocos:

Fatos/problemas que ocorreram; o que já foi feito e resultados; projeções; possíveis causas; sugestão de próximos passos; data/horário da coleta de dados; responsável pela informação.

II.II) Comunicação Externa

Deverá ser centralizada em uma única pessoa, que participará do comitê de crise. Deve ser treinada em relacionamento com a imprensa e, de preferência, ter a imagem identificada com a organização/pessoa que estiver passando pelo momento de crise. Com isso, são evitadas contradições e consolida-se a coerência na mensagem, no tom e na abordagem.

Em entrevistas, o porta-voz da empresa deve priorizar frases curtas, que facilitem compreensão e repetição pela imprensa. Se não houver novidades e a pressão por novas informações aumentar, o porta-voz pode se valer de uma técnica: repetir cronologicamente o que aconteceu, falar o que está sendo feito e falar estatísticas atualizadas.

III) ESTABILIZAÇÃO- NORMALIDADE

Após adotar as medidas indicadas acima, só resta monitorar. Com certeza, seguindo as dicas a normalidade dos processos e operações serão retomadas o quanto antes.

Importante: Todas essas ações precisam ser acompanhadas por uma assessoria de comunicação, em parceria com a área de relações públicas/comunicação da empresa.

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