Entender o comportamento do consumidor é o maior desafio das marcas durante uma rotina normal. No período de pandemia da Covid-19, se tornou algo primordial para que as empresas sobrevivam.

O momento de cada um, a forma com que é feita a comunicação, o respeito ao espaço do consumidor e a identificação com valores das marcas são fatores que pesam na hora da tomada de decisão da compra.

Durante um webinar, Lucas Lima, diretor de marca e relacionamento da midiaria.com, debateu com Maria Inês Dolci, advogada especialista em direito e comportamento do consumidor e colunista do jornal Folha de São Paulo, sobre o que é necessário para entender o comportamento do consumidor.

Foco do cliente

Anteriormente à pandemia, diversas empresas colocaram seus investimentos no foco NO cliente. Elas tentavam transformar seus consumidores em promotores da sua marca, através de uma jornada de compra satisfatória. Mas agora a situação mudou para o foco DO cliente, ou seja, no momento do indivíduo.

“A mudança no comportamento do consumidor já estava acontecendo, antes mesmo da pandemia, por fatores de evolução social, mercado de trabalho, renda, faixa etária. Agora é necessário que as empresas fiquem atentas ao que estão oferecendo ao seu público e como realizam essa oferta”, afirma Maria Inês Dolci.

Já para Lima, esse cuidado é o primeira ação das empresas para entender o seu consumidor. “O ponto de partida de qualquer empresa deve ser o branding. Ela deve zelar pela sua reputação, gerir a sua imagem com cuidado e garantir uma experiência plena ao seu consumidor”.

Em complemento à fala de Lucas Lima, a advogada ainda afirma que os consumidores, principalmente os mais jovens, buscam marcas que estejam em concordância com os seus valores. “O consumidor busca essa identificação, a lealdade das marcas e esse respeito aos seus valores”.

O alinhamento de expectativas

A pandemia trouxe inúmeros aprendizados. Tanto marcas quanto consumidores tiveram que aprender a se portar nesse universo atual. Esse novo comportamento é fundamental para o alinhamento das expectativas entre as partes envolvidas nessa compra.

“É necessário que os dois lados estejam alinhados. É preciso também desenvolver uma comunicação exclusivamente voltada para o online. FAQs, e-mails e conteúdos próprios são essenciais para ajudar o consumidor a entender o que ele pode ou não ter direito”, afirma Maria Inês.

Lucas Lima ainda destaca a importância dos valores internos da empresa se fazerem presentes no DNA dos colaboradores. “Não adianta apenas as marcas terem a sua missão, visão e valores em quadros na sala da diretoria. Tem que fazer parte do dia a dia e das ações. Cada colaborador deve compreender isso e colocar em prática. A empresa deve iniciar a sua comunicação alinhando essa ideia com seu público interno”, afirma.

A agilidade na resposta

A entrada das empresas no ambiente digital cresceu nos últimos meses. E para evitar qualquer problema nessa mudança de frente de atendimento, é exigida das marcas uma resposta rápida aos questionamentos do consumidor.

“É importante a marca ter uma resposta rápida e esclarecer qualquer dúvida que seu consumidor tenha, no menor espaço de tempo”, recomenda Maria Inês. Ainda segundo ela, isso evitará um desgaste desnecessário com o cliente, além de evitar qualquer judicialização da compra.

Já para Lima, uma boa agilidade na resposta é capaz de evitar que a imagem da empresa sofra ataques de usuários, como também mostrar novos caminhos a serem trilhados. “Um bom SAC é capaz de reverter um dano à imagem, evitar uma crise em potencial. Ouvir, analisar e compreender seu consumidor permitirá que qualquer marca consiga conhecer melhor a sua rotina e melhorar o seu processo de vendas”, finaliza.