Comunicação e Mídias Sociais janeiro 3, 2012
Afinal, o que é engajamento online?
Muito se fala em engajamento no ambiente online. A discussão trata do encorajamento de pessoas que defendem sua marca e seguem suas sugestões de olhos fechados. Se antes o conceito “relacionamento online” estava em alta, o “engajamento online” é a bola da vez.
O consultor em novas mídias Brian Solis, um pensador das tecnologias a favor da comunicação que admiro muito, acredita em seis regras que explicam e configuram esse tão cunhado termo da atualidade virtual. A saber:
- valor: consumidores querem ver valor nas empresas para onde destinam seu dinheiro e atenção. Clientes valorizam empresas que sabem exatamente quais são suas necessidades e lhe dão atenção personalizada, desde um telefonema a um e-mail com o histórico da relação empresa-consumidor.
- eficiência: não basta ter valor, é preciso que o consumidor tenha seu tempo valorizado também. Isso é eficiência. Ninguém gosta de desperdiçar dezenas de minutos ao telefone aguardando o atendimento de um call center, por exemplo. Clientes esperam encontrar canais de pronto atendimento, como chats, Facebook e Twitter.
- confiança: consumidores precisam ter confiança nas empresas. Eles esperam que uma marca mantenha por determinado tempo seu produto, ações e serviços oferecidos. Uma vez confiantes no que compram, os clientes se sentem mais seguros em recomendar a empresa ou marca para os outros. Além disso, estarão mais dispostos a correr riscos ou investir mais capital.
- consistência: clientes querem solidez em todos os aspectos de seu relacionamento com as empresas. A AT&T, por exemplo, oferece chat, e-mail, Twitter, Facebook, e até mesmo comunicação via carta. Porém, mais do que oferecer múltiplos canais, importante mesmo é que todos eles tenham consistência. A lição aqui é disponibilizar meios de contato onde realmente há atendimento.
- relevância: esse é um tópico difícil, pois a maioria das empresas ainda acredita que divulgar produtos e promoções em redes sociais traz relevância. Pelo contrário, o que se espera é que essas ferramentas discutam as soluções de problemas comuns e ajudem o cliente a entender melhor como utilizar determinado serviço ou produto.
- controle: todo usuário de internet espera ter controle de quando e como acessar determinado canal. Com essa sensação de estabilidade, o cliente está mais apto a interagir e responder com sinceridade o que acha de sua empresa.
Em resumo, antes de pensar em como atingir seus consumidores, pense em como anda seu valor, sua eficiência, confiança, consistência, relevância e oferta de controle. Feito isso, a possibilidade de ganhar uma legião de fãs e compradores será muito maior.
Abaixo, compartilho um vídeo com o resumo (em inglês) do livro “Engage”, de Brian Solis.
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=bfxr5_UsMPk]
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