Os profissionais de e-commerce e de e-business têm maior probabilidade em afirmar que a experiência do consumidor é melhor no estabelecimento físico que na plataforma online, segundo uma pesquisa global divulgada pela Econsultancy e Tealeaf em junho de 2012. Segundo dados da amostra, 53% dos entrevistados afirmaram que a qualidade do serviço prestado junto ao consumidor em lojas físicas é bom, a frente dos 36% que atribuíram este mesmo nível para o seu canal na internet. Apenas 18% dos inquiridos acreditam que a experiência proporcionada por sites projetados para aparelhos móveis é boa, embora esta proporção tenha dobrado em relação ao ano anterior.

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Enquanto isso, 49% dos executivos dizem que a qualidade da experiência do cliente em call centers é boa. De acordo com um estudo realizado pela Maritz, também divulgado em junho deste ano, cerca de um quarto dos consumidores com idades entre 18 e 44 anos revela que o telefone é o seu método de contato preferencial, proporção que aumenta para um terço entre aqueles com mais de 45 anos.

Cerca de 95% dos entrevistados que contataram diretamente uma empresa (como ligar ou mandar e-mails) receberam uma resposta, enquanto apenas 58% dizem o mesmo para suas solicitações nas redes sociais.

Entre aqueles que receberam respostas por meio de canais diretos, 60% revelam que ficaram muito ou moderadamente satisfeitos, à frente dos que foram atendidos publicamente (58%).

A importância de se manter um cliente satisfeito com a empresa pode ser ampliada com a possibilidade de se tornarem vendedores. De acordo com o relatório da Econsultancy, 88% dos executivos concordam que clientes felizes são os seus melhores vendedores, incluindo 40% que estão muito convencidos sobre isso, alta de 6% em relação ao ano anterior.

Outros resultados importantes do estudo:

•  Apenas 39% dos entrevistados afirmam ser possível entender o comportamento do e-consumidor em seus estabelecimentos tradicionais;
•  47% dos executivos consideram positiva a experiência do cliente multicanal, ligeiramente à frente da proporção que considera excelente (6%) ou bom (21%);
•  57% dizem que não há comunicação integrada entre a equipe que opera online e no call center.

Na sua opinião, qual é o maior desafio de uma empresa para manter um canal de atendimento de qualidade?