Responder um e-mail de cliente em 24 horas? Nem pensar! O novo consumidor espera muito mais agilidade e atenção. Assim mostra uma pesquisa feita no primeiro semestre de 2013 com mais de 2.750 consumidores do mundo, incluindo os brasileiros.

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Pesquisador da área, o belga Steven Van Belleghem, em parceria com a empresa de análise de data SSI, questionou e estudou o comportamento das pessoas em relação às expectativas com o atendimento. Um resumo das descobertas:

• 92% das pessoas esperam que as empresas considerem importantes seus problemas;
• 90% esperam agilidade – 4 horas é um tempo aceitável de resposta a um e-mail;
• 89% querem transparência no processo de solução do problema;
• 89% querem atendimento cordial;
• 88% almejam resolução logo na primeira interação.

Por conta dessa sede por atenção, o novo consumidor entende que as empresas devem oferecer outras maneiras para se resolver um problema. É aí que entra a economia do self-service.

Para se ter uma ideia, 89% dos consumidores brasileiros participantes da pesquisa esperam uma área de auto serviços no website das empresas. Desse grupo, 50% preferem resolver seus problemas sozinhos a terem contato com um representante da empresa.

Mas a economia do self service não se restringe à gestão de reclamações. Ela também envolve a experiência do consumidor do pré ao pós venda. Como fazer isso?

Caberá às empresas orquestrar a experiência do consumidor pelas mídias sociais, pelos atendimentos telefônico e presencial, além de acompanhar sua jornada até a compra ou contratação do serviço ou produto. Para isso, é preciso ter um comportamento digital bem definido e transparente.