Nada melhor do que começar a segunda-feira abordando o seguinte tema: “o que você faz para fidelizar seus clientes?”. Hoje pode ser um dia crucial no relacionamento com seu consumidor. A concorrência está de olho nele. O que devemos fazer?

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Segundo nosso pai do Marketing, Philip Kotler, a chave da retenção de clientes é a sua satisfação. Sendo essa satisfação uma sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

Esse tem sido um tema que tem preocupado muitas empresas e a necessidade de ter estratégias mais consistentes para reter o cliente são ainda maiores. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa.

Alguns dos fatores interessantes sobre a retenção de clientes:

• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais;
• As empresas perdem, em média, 10% de seus clientes a cada ano;
• Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25% a 80%;
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

Uma pesquisa publicada no “Estudo Colloquy sobre fidelidades entre culturas 2011″ mostrou que em mercados emergentes essa expectativa chega a ser até três vezes maior do que nos países desenvolvidos. No Brasil, 42% dos compradores afirmam que esperam obter “tratamento diferenciado/preferencial” dos vendedores e 52% esperam obter algum tipo de privilégio ou benefício. Eles procuram um relacionamento de longo prazo, onde as necessidades individuais possam ser obtidas não só no presente, mas também no futuro.

Estamos num momento crucial para o desenvolvimento dos consumidores brasileiros. Estes estão deixando condições difíceis no passado e começando a adquirir novos hábitos e atitudes, mais adequados aos novos níveis de renda que começam a desfrutar. Mais do que simplesmente premiar por volume de compras, as empresas que quiserem sair na frente nesse campo precisam antes de tudo entender a fundo o comportamento dos clientes, buscando satisfazê-los e, claro, surpreendê-los. Sentiu o desafio?