Mesmo a geração mais conectada – os chamados millenials – ainda prefere o telefone como o canal principal no serviço de atendimento ao consumidor (SAC), aponta um recente estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) publicado na edição 208 da revista Consumidor Moderno. No entanto, as redes sociais ganham força a cada ano.

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Com relação às dúvidas, 82,4% vão para o SAC telefônico, seguido de 9% do atendimento presencial. Neste caso, menos de 1% vai para as redes sociais. Canais como Facebook e outras plataformas têm uma participação maior quando se trata de reclamação (1,9%) e elogio (2,2%). Em todos os casos, o telefone reina como principal meio de contato.

A pesquisa foi feita com 238 empresas de diversos setores e apesar de apresentar o telefone como o principal canal, é pela web que a resolutivividade acontece com maior desempenho. Facebook (73%), chat (75%), SMS (77%) e WhatsApp (90%) são os canais mais eficientes na hora de resolver alguma questão do novo consumidor.

O Estudo ainda apontou que apenas 1% das empresas usam WhatsApp como serviço de atendimento ao consumidor.

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