As interações por canais digitais estão se tornando cada vez mais robustas e fundamentais no ecossistema de comunicação, no entanto, para o estudioso Bruce Temkin, as organizações ainda falham em suas ações por um motivo simples: a falta de humanização do digital.

As aplicações e plataformas estão cada vez mais robustas, mas pecam por não ter o ser humano como centro dos sistemas criados” – Bruce Temkin, head of XM Institutte SAP Qualtrics

Em sua palestra no Digital Enterprise Show – DES Madrid, Temkin apresentou o modelo de conversação humana. Segundo esse, é preciso pensar além da tecnologia e considerar alguns pontos chave para se ter sucesso nas interações com o consumidor via plataformas digitais. 

Human conversation model

# cooperative interface: observe as conversações que estão nas redes sociais antes de propor um novo assunto;

# background mindfulness: analise as intenções do consumidor em suas conversações, pense sempre no contexto, busque constantemente por empatia e dê ouvidos aos feedbacks recebidos;

# basic manners: siga os padrões de cada cultura e não massifique sua comunicação;

# self awareness: fique atento ao momento da sua empresa e como o contexto a influencia;

# Emotional reflection: aprenda sempre com cada reação da sua audiência.

Para que esse modelo funcione, Temkin recomenda que profissionais e empresas estejam constantemente aprendendo sobre seus mercados e tecnologias, propaguem as novidades sem receio de serem copiados e respondam rapidamente às demandas dos consumidores.