Líderes de grandes marcas do varejo espanhol, como Alain Afflelou, Iskaypet e Callaghan, debateram no Digital Enterprise Show 2025, em Málaga, o desafio central da nossa era digital: encontrar o equilíbrio perfeito entre a eficiência da automatização e a necessidade da humanização. O painel foi moderado por José María Palomares, Vice-Presidente do Foro IA, mergulhando nas estratégias, desafios e visões sobre como a IA pode ser uma aliada para potencializar o fator humano nos negócios, e não um substituto.

Consenso: IA como ferramenta de complementaridade

Longe de uma visão apocalíptica de substituição, os painelistas foram unânimes em posicionar a IA como uma ferramenta de complementaridade. Belén Muñoz-Casayus, da Iskaypet, foi enfática ao afirmar: “Quando falamos de IA não é sobre substituição e sim por complementaridade. A formação das equipes em IA é essencial para criar confiança com o mercado”. Essa visão ressalta a importância de capacitar os colaboradores para que a tecnologia seja vista como um suporte, e não como uma ameaça.

Na prática, a Iskaypet, detentora de marcas como a Kiwoko, já está desenvolvendo soluções inovadoras com esse foco. “Estamos criando um agente de IA que irá dar suporte para nossas 80 lojas, garantindo que as informações sejam agilizadas aos lojistas sem necessidade de intervenção humana”, revelou Muñoz. A ideia é que a IA cuide de tarefas repetitivas e informacionais, liberando as equipes das lojas para se dedicarem ao que fazem de melhor: o atendimento personalizado e a criação de um relacionamento com o cliente. No entanto, ela fez uma ressalva crucial: “Há necessidade do controle humano em qualquer tecnologia de IA a ser implementada”, sublinhando a importância da supervisão para garantir a qualidade e a ética no uso da ferramenta.

Desafio da cultura e a primazia da estratégia

Para Aitor Farracut, da Alain Afflelou, o maior obstáculo não é técnico, mas cultural. “O mais desafiador é criar uma cultura de IA. Não podemos deixar nos levar somente pela tecnologia, entendendo que existem pessoas e a humanização é fator importante nos negócios”, destacou. Essa perspectiva é vital em um setor como o de óticas, onde a confiança e o cuidado com o cliente são primordiais. A tecnologia, por mais avançada que seja, deve servir para aprimorar a experiência humana, e não para despersonalizá-la. A implementação de chatbots com IA nos processos de recrutamento da Alain Afflelou, por exemplo, busca agilizar a triagem inicial para que a equipe de RH possa focar em interações mais profundas e qualitativas com os candidatos.

Essa ênfase na estratégia sobre a tecnologia foi corroborada por José María Palomares, que, a partir de sua experiência no Foro IA, destacou: “É importante que haja formação e um senso crítico da equipe sobre IA. Estratégia é o que irá mover”. Sem uma estratégia clara e um entendimento profundo das capacidades e limitações da IA, as empresas correm o risco de adotar tecnologias por modismo, sem um propósito que agregue valor real ao negócio e aos seus clientes.

Inovação centrada no humano: o exemplo da Callaghan

Representando a Callaghan, Basílio Garcia trouxe a perspectiva de uma marca consolidada que sempre apostou na inovação para aprimorar a experiência do cliente. Embora a fala completa de Basílio no painel não tenha sido detalhada, a trajetória da Callaghan ilustra perfeitamente o conceito de usar a tecnologia para aprimorar um produto essencialmente humano: o calçado. A empresa é pioneira no uso de tecnologias como a impressão 3D para criar calçados personalizados e adaptados ao peso e à forma de caminhar de cada cliente.

Essa abordagem mostra como a tecnologia pode ser usada não para afastar, mas para aproximar a marca do consumidor, oferecendo um nível de personalização e conforto que seria impossível em escala industrial sem o auxílio da IA e de outras inovações. A essência do negócio continua a ser o bem-estar do cliente, e a tecnologia é o meio para alcançar esse objetivo de forma mais eficaz.

Minha perspectiva: a IA como copiloto estratégico

Ao ouvir esses especialistas, a minha convicção se fortalece: estamos entrando na era da IA colaborativa. A metáfora que me vem à mente é a do copiloto. A IA não é o piloto automático que assume o controle total, mas sim um copiloto inteligente que processa dados complexos, monitora sistemas, sugere rotas mais eficientes e alerta para possíveis turbulências. Quem permanece no comando, tomando as decisões estratégicas, criativas e, acima de tudo, empáticas, é o piloto humano. O verdadeiro valor surge dessa parceria, onde a eficiência da máquina libera o potencial humano para aquilo que ele tem de único: a intuição, a conexão e o pensamento crítico.

Conclusão: uma sinfonia entre homem e máquina

O debate no DES Digital Enterprise Show cristaliza uma verdade fundamental para o futuro dos negócios: a dicotomia “automatização vs. humanização” é falsa. O caminho para o sucesso não está em escolher um lado, mas em orquestrar uma sinfonia na qual a tecnologia e as pessoas trabalhem em harmonia.

A Inteligência Artificial surge como a grande regente dessa orquestra, capaz de automatizar processos e oferecer insights valiosos. No entanto, a melodia principal, a emoção e a conexão que fidelizam clientes e constroem marcas duradouras, continuará a ser executada por pessoas.

A lição é clara: a estratégia deve guiar a tecnologia. A formação das equipes é o alicerce para a confiança. E a cultura de inovação, com o ser humano no centro, é o que garantirá que a revolução da IA seja, acima de tudo, uma revolução de aprimoramento da nossa própria capacidade de criar, conectar e cuidar.