Clientes e consumidores exigem cada vez mais que as empresas ofereçam uma comunicação multicanal. A Gestão da Experiência do Cliente (CEM) vai além do 0800 e dos websites. Nos dias de hoje, é fundamental ter à disposição o web chat, o e-mail, os serviços de SMS e mensagens instantâneas (IM) e até mesmo vídeos. Entenda o porquê.

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Uma pesquisa recente da Avaya perguntou a um grupo de consumidores que métodos eles utilizaram para entrar em contato ou interagir com uma empresa durante os últimos 12 meses. Os resultados mostram a fragmentação em torno do atendimento ao cliente. Veja:

• Somente telefonema: 25%
• Escrever para um endereço de e-mail geral de atendimento ao cliente: 48%
• Autoatendimento online no site da empresa: 19%
• Web chat com o representante da empresa: 18%
• Redes sociais (Facebook, Google+, Twitter) ou fórum online: 11%

Pensando nisso, a Avaya listou sete razões pelas quais as empresas devem investir em uma experiência personalizada para o consumidor:

• 67% dos consumidores dizem que a “qualidade” é a principal razão para optar pela compra de um produto e / ou serviço;
• Apenas 36% dos consumidores dizem que as empresas “sempre ou frequentemente” satisfazem as suas expectativas de suporte ou atendimento ao cliente;
• 82% dos consumidores são extremamente ou de alguma forma propensos a parar de gastar dinheiro com uma empresa como resultado de uma experiência de cliente ruim;
• 51% dos consumidores gastariam “qualquer valor a mais” com uma empresa que sempre proporcionasse uma experiência ao cliente excepcional, se comparada com uma empresa que não o faz;
• 87% dos consumidores que tiveram experiências de cliente ruins nos últimos 12 meses compartilharam a informação com alguém;
• 44% dos consumidores consideram que a fidelidade do cliente é uma relíquia do passado;
• Custa entre 6 e 7 vezes mais substituir um cliente do que encontrar um novo.